Для магазинов торговых сетей разработают Кодекс этики продавца

Толчком к созданию этического кодекса общения с клиентами послужило задержание пенсионерки в «Магните» в Санкт-Петербурге и последовавшая за ним смерть.

Напомним, 3 февраля 81-летняя пенсионерка Рауза Галимова оставила в тележке сливочное масло, когда сотрудники магазина его заметили, они обвинили пенсионерку в краже. Та попыталась расплатиться, но ее уже никто не слушал. Сотрудники магазина вызвали полицию, в отделении пенсионерка умерла от сердечного приступа. «Магнит», когда скандал обрел масштабы, публично извинился и выразил соболезнования, а владелец компании Сергей Галицкий в микроблоге написал, что не надо было бы вызывать полицию на «такую пожилую женщину». В компании, впрочем, также заявили, что Галимова воровала в петербургском магазине и ранее, а директора этой точки отправили в отпуск.

Чтобы исключить подобные случаи, Ассоциация компаний розничной торговли (АКОРТ), объединяющая 37 крупнейших торговых сетей страны, займется созданием этического кодекса общения с клиентами. В него в числе прочих войдут правила, рекомендации и указания для сотрудников магазинов, которые не могут разрешить конфликтную ситуацию с потребителем.

Как сообщил исполнительный директор АКОРТ Андрей Карпов, сегодня у каждой из сетей свои представления об этических нормах в работе с клиентами, а единого документа, который был бы одобрен и принят всеми участниками рынка, еще нет. В качестве примера эффективной работы таких соглашений можно привести Кодекс добросовестных практик, который в 2012 году поддержали торговые сети и поставщики для честного взаимодействия друг с другом и обеспечения клиентов качественными потребительскими товарами.

Сотрудникам магазинов, в чьи задачи также входит выявлять и по возможности предотвращать недостачу, довольно сложно действовать в конфликтах с клиентом, пишут «Известия».

Представители торговых сетей говорят, что не против разработки общего этического кодекса, тем более что у каждой сети уже есть опыт работы по собственным внутренним инструкциям поведения сотрудников с клиентами.

Защитники прав потребителей убеждены, что первое время новый кодекс будет лишь формальным документом, который якобы декларирует лояльность к потребителям. Но в течение нескольких лет этические правила с их доработкой и практическим опытом могут помочь изменить качество сервиса в стране.

Фото: fedpress.ru