Организации, вошедшие в топ рейтинга индустрии гостеприимства, получат статус партнеров регионального правительства. Кто вошел в число лучших, зачем проводилось исследование туристской сферы и что дает ресторанам присвоенное звание, в медиа-центре рассказали Руслан Гайнетдинов и Юлия Скоромолова.
Изучение региональных организаций, работающих в сфере сервиса и туризма, проводилось год – с мая 2017-го по май 2018-го. Рейтингование проводят во второй раз и планируют сделать ежегодным. Объектами проверок стали гостиницы, отели, базы отдыха, сервисы такси и заведения общественного питания. Исследованием занимались специалисты Корпорации развития промышленности и предпринимательства и Агентства по туризму Ульяновской области. Работа по оценке заведений шла в несколько этапов.
Не в последнюю очередь во время исследования и обучения госструктуры ориентировались на ожидающийся в связи с ЧМ-2018 наплыв в регион иностранных футбольных болельщиков. Презентовать итоги проведенной работы председатель правления Корпорации развития предпринимательства Руслан Гайнетдинов и директор Агентства по туризму Юлия Скоромолова символично решили в день открытия первенства.
– Мы приурочили финал к началу чемпионата мира, потому что в нашем городе будет проживать достаточно большое количество иностранных гостей, причем из стран, которые, думаю, нечасто жалуют нас своим вниманием, – пояснила Скоромолова. – И нам бы хотелось оставить приятные впечатления о городе, чтобы их приезд стал приятной рекламной акцией для Ульяновска.
– Это был не тот срез, который к чемпионату заставил что-то подготовить, а срез «кто что сделал», – прокомментировал выбор даты публикации рейтинга Гайнетдинов. – Мы же не только для одного мундиаля все делали. Мы опубликовали в преддверии. Бронирование продолжается постоянно, ежедневно. Кто-то воспользуется нашим рейтингом прошлого года, кто-то – свежим.
Подробное исследование областной индустрии гостеприимства преследовало сразу несколько целей: развитие отрасли, повышение качества услуг, предоставление информации потребителям, привлечение в город туристов и формирование положительного имиджа региона. Под прицел специалистов и тайных покупателей, которые также оценивали заведения, оказалось все то, с чем в первую очередь по приезду сталкиваются туристы.
– Наша задача – подтянуть качество и уровень внутри объектов. Нас интересует в первую очередь образ и имидж региона. А отработать ошибки мы обязуемся, – заметила Юлия Скоромолова. – Наша задача – поднять уровень оказываемых услуг, в первую очередь. А во вторую – поощрить тех, кто находится в топе, и рассказать, какие у них есть возможности в продвижении за счет участия в рейтингах и подготовки своего персонала.
– Нам бы хотелось, чтобы туриндустрия адекватно восприняла результаты и провела у себя нужную работу, – добавил Руслан Гайнетдинов.
Первым этапом исследования стала предварительная проверка, во время которой выявили основные недостатки в работе организаций. Во время второго этапа для желающих предприятий организовали бесплатное обучение, в частности – базовому английскому языку. Руководителям разъяснили требования, предъявляемые к заведениям. Всего курсы прошли 550 человек, включая администраторов, руководителей, операторов, таксистов. Завершили работу визиты тайных гостей, которые оценили чистоту заведений, уровень обслуживания, внешний вид персонала, владение иностранным языком и многое другое.
– Последнее время в мире наблюдается тенденция: туристы выбирают места с комплексными услугами – где и подскажут информацию, и можно поесть, что-то приобрести. Это все оценивал тайный покупатель, – рассказала глава Агентства по туризму.
Полученные данные проанализировали и проранжировали в соответствии с их весом в рейтинге. За год проверкам подверглись 240 объектов, были составлены три рейтинга: объектов общественного питания (133 заведения), гостиниц (81) и служб заказа такси (8). На первый план при ранжировании вышла потребительская оценка – то, насколько клиент остался удовлетворен уровнем обслуживания. Обучение было направлено на то, чтобы персонал мог не только выполнить пожелания посетителя, но и оставить приятные впечатления, чтобы гость захотел вернуться и порекомендовал заведение знакомым. Заведения закончили образовательные программы только в апреле, и они были для организаций бесплатными.
– Обучение, подготовка материалов (карты, справочники, буклеты) и работа тайных покупателей, – перечислил статьи затрат Гайнетдинов. – Из разных источников ушло на оба этапа тысяч 300-400. Столько же ушло на обучение по отелям. Мы проводили его в два этапа – по юридическим моментам и в целом по философии гостеприимства. Это с учетом привоза спикера.
Одним из пунктов работы с индустрией гостеприимства стала подготовка персонала к общению с гостями региона и разработка специальных буклетов-навигаторов по городу. В частности такие материалы планируется размещать в такси, кафе и – вместе с сувенирной продукцией – в отелях для удобства туристов. Например, к чемпионату мира по футболу FIFA 2018 уже опубликована памятка о транспортном обслуживании на русском и английском языках. Она распространяется в гостиницах и ресторанах Ульяновска.
– В отеле «Хилтон» и аэропорту в Баратаевке уже размещены информационные панели, где есть вся информация по городу. До сих приезжают туристы – это достаточно большой процент, – которые не имеют бронирования. И они звонят в гостиницы и выбирают, где остановиться, – пояснила Скоромолова.
Итак, в каждом из полученных рейтингов специалисты выделили топ-21, топ-20 и топ-3 организации, которые получат статус партнеров правительства Ульяновской области. Количество попавших в список объектов объясняется их близким расположением друг к другу по набранным баллам и желанием поощрить тех, кто не попал в десятку, но оказался в двадцатке, к плодотворной работе в будущем. Сведения о нижестоящих участниках рейтинга не разглашаются, как и материалы проверок (их может получить только собственник).
Информацию об организхациях из топов планируется разместить в сети (результаты будут разосланы по всем профильным ресурсам, в российские и европейские профильные ассоциации типа рестораторов и отельеров, а также опубликованы на сайтах правительства), а сами объекты – промаркировать фирменным шильдиком по типу «Проверено Ульяновской областью». В течение года заведения могут с гордостью заявлять, что они рекомендованы к посещению правительством региона. Кроме того, планируется направить официальные бумаги всем популярным туристским агрегаторам типа ТрипАдвизор или Букинг.
– С учетом того, что мы сейчас будем вкладываться в продвижение результатов этого рейтинга и информирование, это лишний раз потенциально даст возможность быть более известным и более понятным для туриста, – заключил Гайнетдинов.
Топ-21 объектов общественного питания:
Топ-20 гостиниц
– Гостиницы оценивали с точки зрения представительства в интернете, общения по телефону на первом этапе. На втором этапе клиент жил в отеле, пользовался услугами и оценивал их с точки зрения своего комфорта. Если ему не комфортно, значит, руководству отеля нужно принять это к сведению и что-то поменять. В том числе оценивалась прилегающая территорий и то, как за ней ухаживают. Неухоженная территория сильно туристов отталкивала, –пояснили спикеры.
Топ-3 службы заказа такси
– Такси – это была самая для нас сложная сфера, в которой большая текучка кадров. Мы будем продолжать работу, будем в такси размещать специальные справочники, которые расскажут о достопримечательностях. Подобные же справочники будут размещаться в отелях – участниках проекта, – объяснил Гайнетдинов.
Рейтинг планируется обновлять каждый год, объявляя результаты либо в декабре в рамках проведения «Делового климата», либо весной перед началом туристского сезона.
– Рейтинг гостеприимства мы планировали сделать ежегодным, чтобы иметь базу сравнения, – резюмировал Гайнетдинов. – Наша задача – стать комфортными не только на время ЧМ по футболу, а постоянно. У нас очень хорошо развит деловой туризм, у него самые высокие требования. И если мы для делового туриста сделаем все хорошо, то и все остальные группы будут довольны. Это часть большого проекта, связанного с формированием благоприятного делового климата на территории региона. Важно чтобы это было системно.
Фото: vk.com/openbusiness73, vk.com/ulagencytourism
Пишите в редакцию: 1ulru@mail.ru
Свидетельство ЭЛ № ФС 77 – 68081 от 21.12.2016 выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
